Der har været mange buzzwords fløjet rundt i forretningskredse i de seneste år. En, der dog ser ud til at have sat sig fast, er udtrykket «kundeforpligtelse», som bliver kastet rundt som en magisk formel for at opnå succes. Hvad betyder det dog — og endnu vigtigere, hvordan ser det ud?
Hvad er kundeforpligtelse?
Kundeforpligtelse er en fastholdelsesstrategi, der fokuserer på at holde folk loyale ved konsekvent at levere på brandets værdiforslag og fremme relationer.
Engagement over for kunderne er et marketingkoncept, der lægger vægt på den komplette kundeoplevelse, fra første kontakt til support efter køb. En virksomhed, der praktiserer kundeservice, leverer også sit varemærkeløfte og opbygger langsigtede relationer med sine købere. Denne strategi er baseret på forestillingen om, at det er lettere at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye.
Målene med en kundetilsagn er at øge forbrugernes tilfredshed, opbygge langsigtede relationer, give et investeringsafkast (ROI), forbedre loyaliteten og sikre, at kunder bliver gentagne købere og anbefale brandet til deres jævnaldrende.
For at opbygge loyalitet og loyalitet skal en virksomhed leve op til sit brandløfte over tid. Det betyder at investere i forskning og udvikling (F&U) for at sikre, at produkter opfylder kundernes behov og forventninger, investere i ny teknologi, uddanne medarbejdere om virksomhedens praksis og værdier, opbygge partnerskaber med andre organisationer, der deler lignende værdier, engagere sig i velgørende aktiviteter og mere .
Vigtigheden af kundeforpligtelse
Betydningen af kundetilfredshed kan ses i alle typer virksomheder. I nogle tilfælde afhænger en virksomheds succes af dens evne til at forbinde med mennesker, og et brands magt er ofte knyttet til, hvor godt denne forbindelse er blevet bygget.
Det er også vigtigt for mere traditionelle virksomheder som restauranter og hoteller at opretholde kunderelationer, fordi de ofte har gentagne kunder, der er loyale over for den virksomhed.
Forsøg på at opbygge relationer med din kundekreds er vigtigt af flere grunde:
- Det øger deres loyalitet over for din virksomhed.
- Kunder føler sig værdsat og værdsat.
- De er mere villige til at give feedback, der hjælper dig med at forbedre dine produkter eller tjenester.
- De er mere villige til at henvise din virksomhed til andre.
Sådan fastholder du kundeforpligtelse
Selvfølgelig er ikke alle virksomheder lige så gamle som disse eksempler. Online-virksomheder kan potentielt tilbyde mere bekvemmelighed for kunderne. Det giver derfor mening for dem at arbejde hårdt på at opbygge denne type engagement blandt deres kunder.
Du kan ikke forvente, at dine lånere er klar til at håndtere eventuelle fejl fra din side. Så her er nogle trin, der vil hjælpe dig med at opretholde kundetilfredsheden:
- Hav en vision for din virksomhed – dette vil hjælpe dig med at holde styr på alle de aktiviteter, der har fundet sted i din virksomhed indtil nu, og også analysere din nuværende position.
- Kommunikation er et af de vigtigste aspekter, der vil hjælpe dig med at bevare kundetilfredsheden. Du skal kommunikere klart og effektivt med dine brugere for at forstå deres krav og forventninger fra virksomheden.
- Lyt godt efter – du skal lytte godt efter, for hvis folk ikke fortæller dig, hvad de vil have og har brug for, vil de ikke købe noget fra dig. Det er okay, hvis de ikke køber noget nu, men det er bedre, hvis de køber noget i fremtiden.
Elementer, der gør en imponerende forpligtelse til kunderne
Mange mennesker spørger os, hvordan de kan få deres publikum til at være mere engagerede i deres brand. Selvom det er et vigtigt mål, er det ikke et, du kan arbejde direkte hen imod.
For at kende til elementer skal du bruge de grundlæggende 5 niveauer af engagement:
- Selvbevidsthed.
- Vilje til at tilpasse sig.
- Intens koncentration.
- Forpligtelse.
- Karakter
Med disse forpligtelsesniveauer skal du fokusere på elementerne for bedre resultater:
-
Kundetilfredshed
Det første element er kundetilfredshed. Det måler også, hvor tilfredse dine kunder er. Det er et vigtigt mål, fordi det etablerer en baseline for dine kunders dedikationsniveau til dit brand. Hvis du har mange utilfredse mennesker, vil det være meget svært at opbygge loyale og engagerede relationer til dem.
-
Kunde loyalitet
Det andet element er kundeloyalitet. Dette måler, hvor meget dine kunder elsker at handle med dig. Dine loyale forbrugere handler altid med dig og leder aldrig andre steder efter alternativer, selvom der er en billigere mulighed andre steder.
-
Fortalervirksomhed
Det første element i god forretningsservice er fortalervirksomhed. Det er, når en kunde henviser en af deres venner til din virksomhed, som når de deler dit indhold på sociale medier eller skriver positive anmeldelser om din virksomhed på Yelp eller Amazon anmeldelser. En kunde bliver en fortaler, når de tror så meget på dig, at de ønsker at sprede budskabet om din virksomhed til andre mennesker, der kan have gavn af det.
-
Opbygning af en kundecentreret kultur
Det går ud over marketingafdelingen. Hvert enkelt team i din virksomhed skal være forpligtet til kundetilfredshed.
Du kan samle din organisation ved at stille et par vigtige spørgsmål:
- Hvad står vi for som organisation?
- Hvad er vores fælles mål og værdier?
- Hvordan bidrager vores team til disse mål og værdier?
- Hvordan måler vi succes?
Disse spørgsmål vil hjælpe dig med at skabe et grundlag for at opbygge en stærk kundecentreret kultur på tværs af hele din organisation.
-
Modstand
Dette er, når en kunde modsætter sig at gå med en konkurrent, selvom denne konkurrent har en billigere pris eller bedre service. En kunde vil modstå at skifte virksomhed, hvis de har udviklet en følelsesmæssig forbindelse med dig og dit team, hvis de stoler på kvaliteten af dine produkter og tjenester, eller hvis det ville koste dem mere tid og penge, end det er værd at skifte udbyder.
Tre forskellige former for forpligtelse
Når medarbejderne forpligter sig til deres virksomhed, er der større sandsynlighed for, at de er glade og produktive. Som ejer af en lille virksomhed skal du finde måder at fremme udviklingen af denne følelse af loyalitet.
-
Instrumentelt engagement
Dette er, når en medarbejder bliver i en virksomhed på grund af de materielle fordele, den giver — ting som løn, fordele og frynsegoder. Instrumentelle forpligtelser er relativt overfladiske og varer måske ikke særlig længe. De giver ikke arbejdere meget incitament til at blive hos en virksomhed, hvis de tilbydes noget bedre andetsteds.
Stærke relationer mellem kolleger kan fremme effektive og normative forpligtelser. At vide, at folk føler sig knyttet eller forpligtet, kan hjælpe med at opbygge loyalitet i teams, da de er mindre tilbøjelige til at tage afsted til andre muligheder, når de ved, at nogen vil savne dem.
-
Relationelt engagement
Relationel forpligtelse refererer til dit ønske og vilje til at blive i et forhold. I er villig til at arbejde igennem problemer og være tålmodige med hinanden. Det er limen, der holder relationer sammen, når det bliver hårdt.
Relationelt engagement tager tid at udvikle, og derfor har vi det normalt ikke i begyndelsen af et forhold. Hvis du har det på det tidspunkt, er det mere sandsynligt, at du er blevet forelsket i tanken om at være forelsket, end den person, du er sammen med.
Så hvordan kan vi dyrke relationelt engagement? Her er nogle måder:
- Vær ærlig om, hvad du ønsker og har brug for fra din partner. Fortæl dem, når de er på vej eller ud af kurs. Hvis de ikke er villige til at give plads til dine følelser og behov, er de ikke værdige til dit engagement.
- Stå bag dem, når de har mest brug for dig. Dette betyder ikke, at du skal aktivere destruktiv adfærd, men snarere hjælpe dem gennem prøvende tider i stedet for at gøre tingene sværere med kritik eller skyld.
- Giv tid til hinanden regelmæssigt. Sæt tid af til at forbinde uden distraktioner, så I kan være til stede for hinanden og følge med i, hvad der sker i jeres liv sammen.
-
Forpligtelse til dine værdier
Vi har alle værdier, som vi vælger at leve efter. Dybt forankret i, hvad der gør dig til en person, kan du tænke på disse som dine vejledende principper. Måske værdsætter du ærlighed, venlighed, medfølelse eller generøsitet. Måske er du en kæphest for punktlighed eller organisation. Uanset hvad, former disse principper vores adfærd og handlinger på alle områder af livet.
Når vi forpligter os til vores værdier, vælger vi at handle under dem. Vi beslutter, at de skal være det grundlag, som vi baserer vores beslutninger og handlinger på. Vi kan bedre forstå, hvordan vi prioriterer vores tid og ressourcer til at leve med integritet.
Forpligtelse til dine værdier – uanset om det er økonomisk eller andet – er ofte svært, fordi det ikke nødvendigvis kommer med en klar vej frem. For eksempel: Hvis nogen værdsætter venlighed og medfølelse over alt andet, kan de vælge at give penge væk for at hjælpe mennesker, der har brug for det. Men ikke alle situationer kræver denne handling. Nogle gange kan venlighed og medfølelse vises gennem opmuntrende ord eller ved at lytte opmærksomt til andre.
Afsluttende ord
I en nøddeskal refererer kundeengagement til din kundes generelle tilfredshed med dine forretningstilbud. Det er båndet af tillid og pålidelighed mellem dig og dine købere, der bestemmer din virksomheds succes.
Hvis du ønsker at opbygge langsigtede relationer med dit publikum, er det vigtigt at have et højt engagement fra dem. Dette betyder ikke kun at være der for dem, når de har brug for øjeblikkelig støtte. Det betyder også konsekvent at overgå deres forventninger ved at levere exceptionelle produkter eller tjenester.
Så hvordan øger du dine kunders niveau af engagement? En måde er ved at yde enestående kundeservice.
FAQ
Hvad er kundeforpligtelse?
Kundeforpligtelse refererer til graden af tilknytning en kunde har til et brand eller et produkt. Det er sandsynligt, at kunden vil fortsætte med at handle med virksomheden og modstå at skifte til konkurrenter.
Hvorfor er kundeengagement vigtig?
Kundeengagement er afgørende for at fastholde kunder og fremme loyalitet. Det kan føre til højere niveauer af kundetilfredshed, øget salg og positiv mund-til-mund.
Hvordan kan en virksomhed øge kundeengagementet?
Opbygning af kundeengagement kan opnås gennem fremragende kundeservice, tilbyde kvalitetsprodukter og -tjenester, opretholde åben og ærlig kommunikation og belønne kundeloyalitet.